Как ИИ помогает в решении проблем абонентов
Чат-бот Доно, запущенный компанией «МегаФон Таджикистан» три года назад, первоначально отвечавший на типовые вопросы, уже год общается с клиентами компании в Telegram. Этот опыт оказался настолько успешным, что проект получил продолжение. С августа 2023 года умный чат-бот Dono AI работает на первой линии обслуживания. Это значительно сокращает время на ответы и позволяет развивать удобные каналы самообслуживания.
Сейчас с умным онлайн-помощником абоненты могут оперативно проверить баланс, обменять баллы по бонусной программе «Спасибо» на нужные услуги связи, настроить интернет. Смена тарифа, подключение и отключение услуг происходят «в один клик». Обратиться к Dono AI можно в разделе «Онлайн-консультант» мобильного приложения «МегаФон Life» или на официальном сайте оператора. Важно, что благодаря технологиям искусственного интеллекта чат-бот постоянно учится и пополняет свою базу знаний, становясь всё полезнее для абонентов. А если он всё-таки затрудняется с ответом, к общению автоматически подключаются сотрудники Клиентского сервиса.
Чему еще научат Доно?
Dono AI умеет распознавать текст на русском языке, поэтому теперь разработчики усовершенствуют чат-бота в области знания таджикского языка. Кроме этого, ему предстоит научиться отвечать на более сложные вопросы абонентов. Планируется расширение функционала в части автоматического аннулирования пакетов по желанию клиентов.
Чем Доно лучше человека?
Dono AI показывает очень хорошие результаты. Ежедневно он обслуживает несколько сотен абонентов, эффективно решая их вопросы и снижая нагрузку на операторов-людей, которые могут уделять больше времени для решения сложных задач. К концу 2023 года нагрузка на операторов снизилась уже на 17%. В тестовом режиме работает версия с поддержкой таджикского языка, что ещё больше разгрузит консультантов.
С умным чат-ботом повышается оперативность и качество обслуживания. Среднее время ожидания ответа за счет решения вопросов через Dono AI с августа 2023 г. сократилось на 15 секунд. Абоненты избавлены от необходимости ждать своей очереди на линии. Важно, что чат-бот обучается во время каждого нового диалога с пользователями и теперь способен дать ответ, даже если запрос звучит нестандартно – например, абонент пишет с ошибками и сокращениями, использует сленг. В целом на долю Dono AI сейчас приходится обработка 9% всех обращений в Клиентский сервис компании.
Кто создатель Доно?
МегаФон Таджикистан обладает пулом сильных IT-специалистов и помогает им развиваться внутри компании, в том числе осваивать возможности ИИ. Dono AI не просто полностью разработан сотрудниками компании – это была их идея. В команду создателей умного чат-бота вошли четыре специалиста компании «МегаФон Таджикистан»: руководитель отдела разработок, инженер-разработчик, Python-разработчик и UX/UI-дизайнер. Дальнейшая поддержка и развитие проекта, в настоящее время не имеющего аналогов в Таджикистане, также осуществляется собственными силами компании.
